一週挑剔三次的嫌貨客,如何變成相知相守的品味者?專訪湛盧咖啡廖國明19年時光的餘韻故事

一週挑剔你三次的嫌貨客是如何變成相知相守的品味者?專訪湛盧咖啡廖國明用19年時光所書寫的餘韻故事!(圖/湛盧咖啡提供)

提到精品咖啡,浮現在許多人腦海中的想必是在台深耕19年的品牌—「湛盧」。堅持用感性調和、理性烘培咖啡的湛盧創辦人暨董事長廖國明,有著浪漫的「咖啡」基因,以「單純做出一杯好咖啡」為初衷,把每一杯咖啡當作是「作品」,帶來飲品體驗外更多的渲染與感動。

理工背景的他,製作咖啡講究度量衡與流程、烘豆時追求可複製可控制的科學精神,但在給品味者侍奉咖啡時,講究的卻是十足的人情味。在廖國明國小時,從表哥手中接過了一顆以為是仙草冰的「咖啡冰塊」,放在口中的特別滋味令他捨不得張嘴,也讓他一頭栽入精品咖啡的世界。

記憶深刻的這段往事,是廖國明與咖啡的初相識;而在19年的創業歷程中,自然又經歷了不少令他久久難忘的故事,無論是開心、痛苦,都隨著時間的堆疊越陳越香、滿懷餘韻。

在幾近無人的咖啡廳中,得到比滿座更深的肯定

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儘管創業路十分辛苦,在路上仍有許多支持者的鼓勵,成為廖國明堅持的動力(圖/湛盧咖啡提供)

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19年的創業過程,經歷了很多不同時期。在台灣大眾還不熟悉精品咖啡的時代,湛盧的第一間店—大安店開幕了。

市場小眾,讓創業之初頗為艱辛,湛盧經歷了一段創業以來財務最貧乏、品牌最稚嫩的時期。有人和廖國明分享,市場只能發掘、無法教育,何苦選擇這麼小眾的市場呢?

這個道理,廖國明自然也懂,但在他心中的另一股聲音一直告訴他:咖啡的好,值得用一種傳教士的精神來開疆闢土。「精品咖啡是老天給我們很棒的禮物,我真的很想把他分享出去。」

一天下午,大安店外面刮著風、下著雨,只有廖國明以及另一位男子—蘇姓熟客在店中,讓店內更顯淒涼。

然而,就在蘇姓熟客品嚐完咖啡後,突然拉住了廖國明的手,讓他大吃一驚。原來,這名熟客擔心看著店內的單薄的情景,十分憂心:「台灣做代工起家,像您這樣願意投身做品牌的人,真的不多,請一定要堅持下去。」

太過戲劇性的客人和回憶,讓廖國明至今回想起來仍止不住笑,但這確實在這些年裡帶給他非常大的激勵,成為日後堅持下去的動力之一。即使當時懂得精品咖啡的人尚少,但確實有人看見了其中的美好、感謝湛盧的努力,讓最早期的大安店,能有80%的顧客都成為常客,也是精品咖啡的品味者。

對這些早期支持湛盧的顧客,廖國明一直心懷感激;而直到過了十餘年的現在,這位蘇姓客人依然會到店內光顧,偶爾和廖國明再次回想起這段年輕往事。

精品咖啡是老天給我們很棒的禮物,我真的很想把他分享出去。

— 湛盧創辦人廖國明

遇到一週來三天的嫌貨客人,該用什麼心情面對?

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在湛盧,每次的服務過程,都認真的觀察客人飲用咖啡的表情是否滿意。(圖/取自湛盧官網)

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有喜歡湛盧的客人,自然也有對湛盧充滿批評的客人。

一位時常光顧湛盧的女性熟客,雖然一週會來湛盧三天,每次來訪都百般嫌棄:嫌溫度不夠熱、嫌甜度不夠……各種服務的環節,似乎都隨時會引起這位客人的不悅。

這位持續來訪的客人給同仁們的衝擊太大,讓第一線的同仁們挫折不已。湛盧的員工,許多是對咖啡、對湛盧充滿熱情而加入,聽見客人說聲「謝謝」會真誠地感到開心,而當聽見這樣的批評,自然也會感到受挫,不斷懷疑服務上究竟哪裡做得不對不好。

對此,廖國明決定不斷提醒同仁:任何客人的負面的感受,大家有則改之、無則加勉,過程雖然痛苦,但是「跌倒也要抓把沙」,無論如何,大家都還是應該要好好帶回客戶的回饋,想想是不是有任何改進的空間。

隨著時間過去,這位客人漸漸也開始會呼朋引伴,帶著更多人一起來店內享用咖啡。這也讓廖國明更堅信面對客人的想法:客人有任何回饋,都是一次能互相對話的機會。

看到客人滿意的表情帶來的成就感,是信仰精品咖啡的我們最大的救贖。

——湛盧創辦人廖國明

有對精品咖啡的共同願景,就算各自出去開咖啡廳也很好

說起19年創業歷程以來最滿意的成果,廖國明認為是這個品牌為顧客帶來的溫暖和人情,而這背後的關鍵,是一群有共同目標的夥伴。

平時不需要喊口號,彼此就能心照不宣,想把精品咖啡推廣給更多人,是這個團隊十分成功的一部份。因為喜歡精品咖啡,加入這個團隊,一點一滴的累積著影響力,帶動了一群對精品咖啡有熱情的人。

這些共同打拼,一同度過喜樂悲傷的員工,雖然最後也不少人出去經營咖啡廳、在精品咖啡的市場中成為對手,但廖國明對此反而是樂觀的。有更多的人在對市場溝通精品咖啡的好、有更多人願意為顧客提供好的服務,而其中不乏湛盧出身的人、擁有湛盧人的靈魂,這對廖國明來說是件值得驕傲的事,也期待未來大家能一起有創新的合作。

回顧整個市場,手沖咖啡早已成為消費主流,消費者也同步關注到湛盧手沖咖啡獨到的工法與內藴。廖國明認為這個趨勢和現象的重點是湛盧成功把手沖的核心、奧義,打造成一套沈浸式的體驗,這也是品牌存在且被信任的指標。與大家談到湛盧,眼睛會為之一亮,大家願意喜歡、信任湛盧這個品牌,是這過去19年非常最美好的收穫和最紮實的基礎。

咖啡跟人是結合在一起的,我們不想只是冷冰冰的拿咖啡換錢,而是希望換取人情與信任。

——湛盧創辦人廖國明

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每一次的服務,都在打造沈浸式的手沖咖啡體驗,建立品牌影響力(圖/取自湛盧官網)

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下一個19年的思維和作為:不停進化,永遠走在品味者的前面!

一般大眾對精品咖啡的熱情越來越深,對湛盧來說是件喜事,但廖國明還想看得更遠一點:「我們應該要走在對精品咖啡有熱情的品味者前面,超出大家的期待和想像。」不斷在產品上繼續翻新,並且提供更圓滿的服務,這是廖國明和湛盧最在意的兩件事。

以湛盧的濾掛包咖啡為例:雖然湛盧講究門市的沈浸式服務,但當多年前廖國明第一次看到濾掛的概念時,眼睛為之一亮。廖國明認為,這種全新的體驗,可以讓「想帶著我們的豆子回去」的客人,能夠在沒有器材、Knowhow的情況下,也能有一條喝到好東西的捷徑。這樣的概念,和一直以來服務客人的精神是相互呼應的。

與此相同,湛盧也持續發展更多適合其他情境的產品,讓精品咖啡能更加輕易的融入日常生活中,消費者能更輕鬆享受精品咖啡。例如,有沒有辦法讓顧客加入冰水、熱水,就能得到冰美式、熱美式?湛盧目前還持續思考更多服務客人的可能性,雖然這樣的產品技術門檻十分高,但也會是未來持續努力的方向。

回顧 19 年來的創業歷程,廖國明對精品咖啡的講究與信仰、對品牌服務的在意與堅持,在在形塑了湛盧獨一無二的風味,當走進湛盧、享受每一杯湛盧的咖啡、感受每一刻湛盧的服務時,都能品味出湛盧精神特有的餘韻。與廖國明聊起這段往事時,他總是笑著回味,並對未來期望道:「我們絕對願意為了喜歡品牌風味、信仰咖啡的客人繼續努力。」

湛盧 19 年活動專區:https://pse.is/4b3fnh

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湛盧不斷嘗試更多服務的可能性,推出濾掛式咖啡,讓消費者能隨時隨地品嚐湛盧咖啡(圖/湛盧提供)

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1% Style 主理人、內容製作人,擁有理科 + 文科 + 商科三重血統。

閱聽喜好相當雜食,畢竟科學、人性、商業、歷史、文化⋯⋯共同組成了真實生活;但對流行元素頗為挑食,只偏愛特別充滿細節、歷久不衰的事物,這是一種對注意力的堅持,對時間的推崇。

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